Cervera Hernández, director de Profeco Yucatán precisa que la Procuraduría no recibe denuncias por daños causados por los apagones o cortes de electricidad, sino por cobros excesivos, aclaración de dudas y corrección de alguna información.
El director de la Oficina de Defensa del Consumidor, Víctor Cervera Hernández, reveló la lista de quejas en la Procuraduría Federal del Consumidor de Yucatán, y tanto las inmobiliarias como las empresas de telecomunicaciones proveedoras de internet, son las que encabezan dicha lista.
Cervera Hernández señala que las quejas por el servicio de internet es por incumplimiento del contrato y en el caso de las inmobiliarias por vencimiento del contrato sin cumplir los términos del documento.
La Profeco Yucatán en lo que va del año, ha aceptado 1,300 quejas contra empresas de diversos giros; el funcionario federal informa que lo más destacado, es la política de conciliación poniendo de ejemplo la CFE, porque señala que el 85% de las quejas contra la Comisión Federal de Electricidad tienen una solución a favor del usuario.
Cervera Hernández precisa que la Profeco no recibe denuncias por daños causados por los apagones o cortes de electricidad por fallas del sistema, sino más bien las quejas que recibe contra la CFE son por cobro excesivo, aclaración de dudas y corrección de alguna información.
Las quejas contra la Junta de Agua Potable y Alcantarillado de Yucatán y otros proveedores de servicios mantienen un ritmo habitual.
“Los consumidores yucatecos tienen una conciencia muy fuerte de que cuando detectan algo que no les cumplen, lo reportan y levantan la queja. Si se aprueba, hacemos la visita y la conciliamos”, indica.
Sobre las quejas contra aerolíneas y servicios turísticos durante esta temporada, Cervera Hernández asegura que no hay nada sobresaliente hasta ahorita.
Todo funciona bien, salvo algunos casos, en los que piden a la gente que interpongan una queja o denuncia, según sea el caso. Incluso, el módulo de la Profeco en el aeropuerto funciona para el auxilio del consumidor, realiza operativos ocasionales, y las brigadas de verificación hacen inspecciones en las centrales camioneras, centros de alto consumo turístico y operativos en los principales puertos del Estado.
Víctor Cervera expuso que la CFE tiene un módulo de atención de clientes en la oficina de la Profeco en Mérida y trabajan en forma conjunta con la empresa gubernamental para darle solución a las quejas.
“Somos dos instituciones distintas, pero la Profeco le dio un espacio a la Comisión Federal de Electricidad para que los consumidores vayan, consulten, expongan y resuelvan el problema”, explica. “A veces es un problema de información, dudas, cobros excesivos y ese módulo, la verdad, nos ha ayudado a conciliar alrededor del 85% de las dudas que presentan los consumidores“.
“Tenemos un 85% de soluciones porque el consumidor platica primero en el módulo de la CFE para conocer el problema y luego viene la conciliación de la Profeco para que resuelvan sus dudas o incluso les hagan alguna corrección”, indica. “En caso de no llegar a un acuerdo, entonces formalizan su queja en la Profeco”.
Sobre los constantes apagones de luz en el estado y las quejas contra la CFE el funcionario reiteró que ese problema no recae en la Profeco. Lo que ve la dependencia federal es el comportamiento comercial que hay entre el proveedor y los usuarios.
Cervera Hernández asegura que el mayor número de quejas en este año es contra las empresas de telecomunicaciones por el servicio de internet, pero no dio cifras exactas de la pirámide de quejas porque no la tenía a mano y a él no le gusta fallar en la numeralia.
“Nosotros manejamos al año alrededor de 2,700 quejas más o menos en general”, responde. “Las que ponen en la Profeco son muy diversas, pero también tenemos muchas que logramos conciliar antes de que sean quejas formales, habría que separar ese dato”.
“Llevamos alrededor de 1,300 quejas recibidas en lo que va del año, algunas se concilian y logramos su solución, obviamente, en favor de los consumidores”, indica. “Algunas otras quejas no se logran conciliar, por lo que se impone una multa y se sigue un proceso”.
“Yo siempre he dicho que tenemos una cultura empresarial muy buena en el Estado, donde los mismos proveedores buscan resolver los problemas en la mayoría de los casos”, afirma. “Al final de cuentas, cuando resuelves un problema con un consumidor estás quedando bien con tu propio cliente. Y esa es la mejor publicidad que tiene la empresa”.
